基本理念は、「イノベーションを通じて人々と社会をエンパワーメントする」。日本国内の登録ID数は1億以上、全世界でのユーザーは約20億、従業員数は約3万人という巨大企業体に成長した楽天グループ。Eコマース、フィンテック、モバイル、デジタルコンテンツ、スポーツなど、70以上の多様なサービスからなる独自の「楽天エコシステム」を形成している。

多様なフィンテックサービスを展開する楽天グループにおいて、ユーザーには便利で安心、スマートな決済・ポイント体験を、パートナー企業には業種や業態に合わせた多様なサービスとデータを活用したビジネス支援を提供しているのが、楽天ペイメントである。

楽天ペイメントのサービスやプロダクトの企画・開発、運用までを行うプロダクト開発本部のお二人に話を聞いた。いま目指しているのは、どのようなサービスで、どういった価値を提供できるのか。仕事の醍醐味と難しさはどのようなことなのか。これからの日本に、楽天グループとして何ができるのか。

楽天ペイメント株式会社が募集している求人はこちら

「お財布の中身を全てデジタル化できないか？」が出発点だった。

── ECや旅行、スマホ決済など、楽天グループのサービス自体は私たちに身近な存在になっています。それらに関わる楽天ペイメントは、何をしている会社なのでしょうか？

塩野　実は、とてもシンプルでして、私たち楽天ペイメントが2016年にQRコード決済を開始するにあたり掲げたコンセプトは、「お財布に入っているものを全部デジタル化しよう」でした。今や誰もが必ず持ち歩いているスマホの中に、全てを入れていく。では、お財布の中に入っているものって、何だろうと考えてみました。お金だけではなく、クレジットカード、キャッシュカードの他にも、クーポン券、ポイントカード、会員証もあります。ポイントカードなどは各店舗のものをバラバラに持っているよりも1つにまとまったほうが良いし、会員証もそうですよね。リアルだと面倒くさいと思いませんか。クレジットカードはパスケースに、500円玉はポケットに、免許証は財布の中に入っています、というように。

お金についても、銀行口座や電子マネー、証券口座やクレジットカードの与信とさまざまです。プロトコルの違いだけであって、利用者からすれば網羅的にまとまっていたほうが楽じゃないですか。

絹川　「お財布」というコンセプトは、その通りだなと思います。楽天グループはもともとECから始まっていますが、その後、さまざまな領域に進出しています。自分たちでサービスを創ったり、会社を買収したりしながら、エコシステムを築き上げてきました。その一つ一つが、個別独立の動きをすることでスピード感と規模拡大を両立してきたのです。

　一方、楽天ペイメントの掲げる楽天ペイアプリの統合というのは、個別バラバラでやってきたものを今度は1つの中に全部まとめましょうという方向性になります。これを楽天ペイメントが担うのはなぜかと考えたときに、「そうか、お財布なんだな」と、腹落ちしました。

── 楽天ペイアプリの統合は、いまどのくらいまで進んでいるのですか？

塩野　楽天ポイントを使うようなアプリケーションは、すでに楽天ペイアプリの中に統合しており、その他にも楽天Edyのチャージや楽天キャッシュなど、金融系の普段使いする機能はほぼまとめられてきたと思っています。今進めているのは、たとえば、買い物中のユーザーに熱中症などの身近な保険の加入を検討してもらえるような、決済以外の仕組みづくりです。どこが最終ゴールかと聞かれるとまだ難しいのですが、ユーザーのニーズもありますし、徐々に1つのアプリとして高みを目指しているところです。

絹川　内部アセットと幅広いビッグデータを保有している点が楽天グループの強みですから、できることはまだまだあると思います。

塩野　オンラインでの単純な購買データだけなら、他社でも大量に持っています。私たちの場合はオフラインも含めて、パートナー企業とPOSデータを連動しながら、いつ、どこで、いくら買われているかを全部一緒に分析させていただいています。同じ商材であっても、時間帯や地域、年齢層という細かい部分まで分析できる。そのデータを持つだけでは意味がなく、それをどのように活用していくか。パートナー企業と一緒になって、データを利活用する方法を生み出し、実践できるのが大きな強みだと思っています。

絹川　私は楽天市場に関わっていた時期がありましたから、競合優位性は強く実感しています。オンラインではなくオフラインでデータ共有を実現しようとすると、各店舗のPOSと連携をしなければならないという大きなハードルがあります。それができているのは、POSの連携をさせていただき、そのデータの価値をきちんと店舗に還元しますよ、とパートナー企業に価値提供できる仕組みがあるからだと思います。

　私たちは、商品が「いつ」「どこで」「どのように」販売されているかという情報を、オンライン・オフラインの垣根を越えて広範囲に収集しています。この独自のデータ収集力により、国内における商品コードのカバレッジは、非常に高い水準を誇っています。

　現在、この膨大なデータを活用し、ユーザーやパートナー企業の皆様に、新たな価値として提供するためのアイデアを練っている最中です。市場の動向を正確に捉え、ビジネスの成長に貢献する革新的なソリューションにご期待いただきたいと考えています。

塩野　そここそが肝です。楽天グループには、昔からWin-Win-Win、三方良しのような考え方があります。楽天グループの各種サービスを使ってくださるエンドユーザーがいて、商材や情報を提供するパートナー企業がいて、それらを仲介する私たちがいます。私たちだけが儲かっても、ユーザーも寄ってこないし、パートナー企業も離れてしまう。楽天グループで販売することのメリットがあるからこそ、パートナー企業もメインに使おうと思ってくださる。これは私たち社員が何か新しいことをする時や判断が必要な際に軸となる価値観ですし、楽天グループが実現しようとしているエンパワーメントの本質だと考えています。

「ヨコの進化」だけでなく「タテの深化」が課題。

── 強みと競合優位性についてお聞きしましたが、一方で楽天ペイメントの課題、まだ実現できていないテーマについてはどのように捉えていますか？

塩野　たとえば、レコメンド機能を1つとっても、「あなたはこれを買っていますから、これも買ったらどうでしょう」「この商品がトレンドですよ」といった単純なものではなく、何かひねった提案ができないか、ということを探っています。「ここにいるのなら、近くにこんな店もあるよ」と、旅行中のユーザーの行動を広げる案内も示せるはずです。それができるだけの情報を私たちは保有していますから。技術的に言うと、究極まで行けるパーソナライズやレコメンドは、すでに可能です。さらにAIを使ったらどうなるかという話はメンバーとよくしていますね。

ユーザーが興味を持っているけれどまだ出会えていないもの、「なるほど、こんなものがあったのか」という気付きって面白いじゃないですか。ユーザーとパートナー企業各社との繋がりがもっと広がっていけば、どのような新たな場が生まれるのだろう。さまざまな題材でみんなでディスカッションしながら、さまざまな可能性を探っています。

もちろん、ユーザー個人の生活に、どこまで踏み込むべきなのかは、また別の課題としてついて回ります。

絹川  パーソナライズとレコメンドの話は、この先もっと力を入れるべき領域です。私は旅行が好きなのですが、どこに行くのかとか、何の手配をするのかが面倒くさくなってしまって、「もういいや」って、結局行かないことが多いんです。この手配や準備、誰かがやってくれたらいいのになあと。スーパーでの買い物も同じで、「こんな素材を組み合わせた料理はいかが？」「卵がそろそろなくなるよ」と教えてくれてもいいのになと思う。利用者の冷蔵庫の中身がデータ化されていれば、サービス提案の幅も広がっていきます。

冷蔵庫の中身にとどまらず、ユーザーに「何を買っているんですか」「何を試聴しているんですか」「いつ起きましたか」と聞いて、便利さを追求したいと考える一方で、塩野の言うようにどこまで踏み込むべきなのか。ユーザーが潜在的に求めているサービスを適切に提供できるサジ加減というものは、開拓しがいのあるテーマだと考えられます。

塩野　紙のスタンプカードや書類、レシートなど、まだまだユーザーの生活様式にアナログな要素が多く存在しています。デジタル化には十分な余地があり、まだまだ深掘りが可能です。単純にアナログな部分をデジタル化するだけでなく、新たな付加価値を提供していく。サービスの拡大という「ヨコの進化」だけでなく、ユーザーの生活の動線に入り込むような「タテの深化」を強化していきたいと思っています。

絹川　これまではずっと同じスーパーに行っていたのに、急に他のスーパーに行った、という捉えきれないユーザー行動が起きたとき、紙のチラシがきっかけだったという話が結構あります。日常的にどのようなものに接触しているのかといった情報が活用できれば、もう少し細やかなパーソナライズドレコメンデーションもできる。デジタルを敬遠しがちなシニアの人たちにとっても、「スマホと喋ってれば色々やってくれて助かる」という使い勝手のよい存在になれると思います。

塩野　たとえば、日配品は購入頻度が高いのですが、リアル店舗を通じた購買が多いためデジタルの情報が充実していません。ここのデータがしっかりと集められれば、痒いところに手が届くようなサービスも展開できるはずです。

── どこまで踏み込むか？のジャッジも必要ですね。

塩野　私は地方の出身なのでわかりますが、ショッピングセンターまでの距離があって、週に1回バスでしか行けない方もいるわけです。そこまでして出かけた挙げ句に、帰宅してから卵がないと気づけば、がっかりします。こういうシチュエーションってないだろうかと創造力を働かせ、それを解決する仕組みを作ったときのニーズを検討し、データで裏付けしていくのが、僕らプロダクトマネージャーの楽しみでもあったりします。例に挙げたレコメンドに限らず、ユーザーのため、パートナー企業のためにできることは、たくさん見つかるはずです。

ユーザーの圧倒的な多さ。そこが怖さでもあり、喜びでもある。

── あらためて、楽天グループだからこそ味わえる仕事のやりがいは、どのような点だと実感していますか？

塩野　プロジェクトマネジメントだけではなく、企画の上流から開発まで一気通貫で手がけることができる。自身のアイデアを形にし、自分でサービスを育てていくことができる。このあたりにやりがいがあるのは間違いありません。

　ただ、楽天グループのエコシステムは、良くも悪くも巨大なんですよ。一般的には、他社様が100万人相手にサービス提供しようと思うと、顧客を集めるだけでも数年から数十年かかります。楽天グループでは、それをはるかに超える数のユーザーが毎月サービスを利用しています。それだけのユーザーに一気にアプローチできるのはメリットでもありますが、何かトラブルを起こした際のインパクトも、それだけ大きくなります。

だから、PoCで軽めに更新する場合でも、慎重に進めなければなりません。しかしそれでは、開発スピードが落ちてしまいます。できるだけ短期間で、かつ影響を最小限に留めて、ユーザーに少しでも早く提供する。そのバランス感がすごく難しいところです、中途入社された方は、いきなり数千万人という数字を目の前にして、最初は皆さん怖がります。ユーザー数の圧倒的な多さというのは、やりがいでもありますが、難しさと表裏一体だと思います。

絹川　私も同じことをいつも感じています。どのような会社でもサービスリリースの瞬間には緊張するでしょうが、ベンチャー企業とは規模があまりにも違うので、すごくドキドキしながらリリースゴーをしています。みんなで徹底的に確認をして「大丈夫だよね」と石橋を叩いていかないと、絶対的な自信を持ってリリースできません。また、パートナー企業、ユーザー、そして事業に関わるスタッフからも、それぞれさまざまな要求が寄せられるため、各々の要求への対応と確認、それらも踏まえた全体的な確認の数は、膨大になります。各々の要求のバランスも取りながら、タイムリーにスピード感を持って、ニーズを満たせるようにして、リリースする。もちろん容易ではありません。

── お二人から共通して出てきた、「怖さ」や「難しさ」。これを超えていくために心がけていることはありますか？

塩野　語弊があるかもしれませんが、どのように小さな失敗をするか。ユーザーには見えないレベルで、裏でリトライ処理して修正、改善していけば、怖さや難しさは軽減できます。

私たちはそういったスタンスを若手たちに教えています。失敗をしないで成功し続けることなどあり得ませんから、大きな失敗を防いで小さな失敗はよしとする。そして、どのように技術を向上させていくかという方針を取っているのです。

絹川　小さな失敗の話もそうですけど、どのようなアイデアであっても、社内で否定されることはほとんどありません。私が4月から楽天ペイメントに来てからさまざまな部署から、「こういうことやりたいんです」と言われることが多々あります。それぞれ役割や業務が全く違っても、ユーザーにとっての便利さや快適さを求めたアイデアという一点は、いつもベースとして共通していて、すごくよい雰囲気があるなと思っています。

それらをいかに企画に落として、実装化させるのかが私たちの一番重要な仕事ですから、アイデアがしっかりと形になって喜び合える瞬間は、何にも代えがたいです。

塩野　みんなで数ヶ月かけて考えてきて、さまざまなものを練って、法務、財務、営業、マーケティング、クリエイティブ、プロダクトなど多くの関係者と次々に出てくる課題について話しながら、どんと世に出すと、大量のユーザーデータがたちまち可視化されてきます。だからサービスリリースの瞬間は好きです。何度経験しても楽しいですよ、やっぱり。

業界によっては、開発部門はプロダクトが完成したらそこで終わる場合が多いですが、楽天グループでは運用や機能のエンハンスメントも含めて一貫してそのプロダクトに関わることができます。だからユーザーからも、パートナー企業からも、「新しいあの機能、いいですね」なんて言われる経験も得られます。やってきてよかったと、心にグッとくるものがあります。

これからの日本に、どう貢献できるのか。

── 少子高齢化や人口減少がますます加速していく日本において、楽天ペイメントの果たすべき役割、求められることもこの先変わっていくと思いますが、どう捉えていますか？

塩野 たとえばクレジットカードって、ご高齢の方にとってはなかなか作るのが難しかったりします。私は先ほども話したように田舎出身なのでよくわかるのですが、銀行にお金をおろしに行くにもすごい手間と時間がかかるんです。運転免許も返納されて、いわゆる足がなかったりもしますから。そんなときに、スマホ１つあれば、そこに入金されて、そこから支払いができるのでとても便利です。

パートナー企業の店舗にとっても、その日の売上を計算したり、夜間金庫に預けに行ったりと、多くの手間がかかっています。デジタル決済を使えば、銀行口座に自動的に入金されるので、閉店後の業務がうんと省力化できる。私たちが貢献できることのひとつではないでしょうか。

楽天グループに話を広げるなら、例えば社内の業務効率化において良いアイデアがあったとしたら、社内だけではなく、パートナー企業に対しても同じサービスを展開していくべきだと考えています。こうした取り組みの積み重ねによって、人口減少や人手不足といった社会全体の課題解決に寄与していきたいと考えています。

絹川　さまざまな文化や言語に対して、どれだけしっかりしたホスピタリティをもってサービス提供できるのかという点は、じつは私たち楽天グループの一番得意なところだとも言えます。2010年に社内の公用語を英語化した当初はうまくコミュニケーションが進まない面もありましたが、いまでは相互理解が進み円滑に協働できています。この経験や知見は、サービスにも活かせるはずだと思うんです。

塩野 それはすごく実感していますね。だから、私がみんなにずっと言っているのは、「Mutual Understand」「Mutual Trust」「Mutual Respect」という3つ。日本人特有のなんとなくちゃんと作って、こんな感じでサービスよくしておいて、という曖昧な定義だと、文化の違う国籍の人には伝わらない。きちんと言語化しようとしても、ニュアンスの正しい言葉にできない。そんな調子でしたから、以前はコンフリクトもたくさんありました。

でも、今では、国籍も性別も年齢も関係なく、言いたいことは言える。そういう人と人としてのコミュニケーションはすごく大事にしているんです。こういう経験すらも、もっと今後のサービスに反映させていくべきかなと思っています。

── 最後になりますが、どのような方を新しい仲間に迎えたいですか？

塩野　チャレンジ精神旺盛であってほしいですね。あと、何にでも興味を持ってほしい。ダメなところを探すような悲観的な姿勢でいるのではなく、どうしたらうまくいくだろうかと、楽観的にチャレンジしてほしいです。この人と合わないね、とかこの人の考え方合わないね、ではなくて、なんでこういう発想をするんだろうか。じゃあこういうやり方だったらどう思う？と言って自ら働きかけていく人が向いているのではないでしょうか。

先ほども言った通り、色々な国の人、色々なカルチャーを持つ人たちがいますから、単一民族の日本人にとっては難しく感じる面もあるかもしれませんが、多様な価値観をもつ人と交わりながら、色々なことにチャレンジしていく姿勢が私は大事だと思ってます。

それと真逆になるかもしれないですけど、私たちはすごく運用系のルールを順守する会社なので、細かいことにもきちんと取り組めたり、自分事として物事を捉えられるといった資質は非常に大切にしています。

絹川　当社の大きな特徴の一つは、さまざまな領域のスペシャリストが各所に点在していることだと思っています。仕事を完成させるまでの道のりにある問題に対する相談や悩みにアドバイスできる人があちこちにいるわけです。だから、恐れずに部門を超えてどんどんコミュニケーションを取って、リレーションを築いていける人にとっては、自分の強みをパワーアップできるような願ってもない環境があると言えます。

自分で調べようとすると、すごく時間がかかることでも、社内のどこかの事例を紹介されたり、誰かが教えてくれたりして、自然にサポートしてもらえる。自分もそのようにして助けられてきましたから、臆せず疑問や質問を言葉にしてもらうようにしています。

私たちは、大小さまざまな開発案件のリリースを最速のサイクルでおこなうことを基本としていますが、インパクトの大きいリリースを出す時には、相応の準備期間と熟考、そしてタイミングが重要です。そのため、スピード感と長期的な視点の双方を併せ持つことは成功には不可欠であると考えています。リリース後に、大きな達成感を一緒に味わいましょう。

楽天ペイメント株式会社が募集している求人はこちら