パーソルグループ中核企業／BPOプロジェクトを統括するマネジャー◇業務改革×DXを推進　PS1013

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• エージェント求人

  【事務職チームの運営・管理業務】年収452～/土日祝休/年休125日

  452~452万

  株式会社リクルートスタッフィング東京都千代田区

  【事務職チームの運営・管理業務】年収452～/土日祝休/年休125日気になる

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  仕事内容

  お客様よりアウトソーシング（外部委託）された「事務職プロジェクト」において、 プロジェクトが円滑に進むように、チーム運営・管理業務をお任せいたします。 ◆具体的な業務 ・オペレーション管理：業務フローやルールの整備、生産性・業務品質の管理や向上 等 ・メンバーマネジメント：採用・教育・日々のフォローや労務管理 等 ・お客様対応：日々の業務連絡や要望のヒアリング、改善提案 等 ・収支管理：プロジェクトの収益管理、営業支援 等 ◆主なプロジェクト例 ・OA機器メーカー：OA機器の受注・発注、納期調整 ・出版会社：伝票処理、請求処理 ・製薬メーカー：資料作成、アシスタント・庶務業務 ・システム会社：営業サポート、契約関連事務 ・ビル管理会社：総合受付業務 ◆入社後は、以下のような研修を実施します。 ◎入社から2週間は日比谷本社で全体研修 ・マネジメントの基礎知識 ・アウトソーシングの基礎知識、事業の流れ ・勉強会、ロールプレイングを通して、SV業務の習得 それ以降は配置先プロジェクトにてOJTの形でSV業務を習得 ◎プロジェクト配属後 ※プロジェクトでのOJT研修期間中も数回研修があります。 配属後の悩みや疑問を相談する場にもなっています。 研修期間が明けた後もスケジュールを合わせて 自分の苦手分野の研修を再度受講することも可能です。

  求める能力・経験

  （下記いずれかのご経験） ・事務職の経験 ・販売・接客・営業職経験者 ・何らかのマネジメント・リーダー経験がある方

  事業内容

  ▼多様な人材が働きやすく、正当に評価される環境 ・年齢や前職を問わず活躍できる環境で、就業者の約9割が業界未経験。 ・勤務地の9割が都内で、望まない転勤は発生しません。 ・成果だけでなく仕事へのプロセスやスタンスも平等に評価する制度があり、育児と両立しながら昇格する社員も多数在籍。 ▼手厚いサポート体制と裁量の大きな業務 ・入社後約2週間の基礎研修、メンター体制、充実したOJTや相談窓口（SVコンシェルジュ等）など、未経験からでも安心のフォロー体制が整っています。

• エージェント求人

  【全国フルリモート／カスタマーサクセス】年収390～428万円／土日祝休み・年間休日121日

  390~428万

  • カスタマーサクセス設計
  • ヒアリング
  • 営業
  • 接客
  • 販売
  • 既存顧客
  • 研修実施
  • 提案
  • クロスセル
  • 顧客対応
  • アップセル

  株式会社エンゲージ東京都渋谷区

  【全国フルリモート／カスタマーサクセス】年収390～428万円／土日祝休み・年間休日121日気になる

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  仕事内容

  採用支援サービス「engage」を利用中、または過去に利用していた企業に対し、継続利用や追加プランを提案します。 【主な業務】 ・採用の進捗、課題、サービス利用状況の確認 ・継続利用の提案 ・アップセル、クロスセルの提案 ・掲載状況に応じたアドバイス、採用活動の支援 現在利用中の企業への提案が中心です。顧客との関係を深めながら、採用ニーズに合わせて提案します。 全国からフルリモートで勤務できます。研修やトークスクリプトがあり、バーチャルオフィスを通じて相談できる環境も整っています。 【この求人の魅力】 ①全国からフルリモートで勤務できる 居住地にかかわらず、これまでの顧客対応経験を採用支援に活かせます。転勤もありません。 ②既存・過去利用企業への提案が中心 サービスを利用中、または利用経験のある企業を担当。顧客との関係を深めながら継続利用や追加プランを提案します。 ③年収390万～428万円を想定 賞与年4回、目標達成状況に応じたインセンティブ年4回を用意しています。 ④在宅でも相談できる環境 研修やトークスクリプトを用意。バーチャルオフィスで、疑問や困りごとを相談できます。 ⑤企業の採用成功に継続して関われる 採用状況を確認し、課題に応じた提案やアドバイスを実施。顧客の採用活動に伴走できます。

  求める能力・経験

  ・高卒以上 ・営業経験（法人・個人不問）、接客販売経験など、対外的なコミュニケーションを伴う経験 【求める人物像】 ・目標に向かって前向きに行動できる方 ・粘り強く取り組める方 ・顧客との継続的な関係構築が得意な方 ・顧客の課題に真摯に向き合える方

  事業内容

  採用・転職支援サービスの企画・開発・運営、企業の採用活動に関する支援、有料職業紹介事業

• エージェント求人

  【20代が主役の成長企業】採用コンサル営業で早期キャリアアップ！

  500~700万

  • 医療/ヘルスケア
  • 介護
  • 人事
  • 提案
  • ヒアリング
  • 採用代行
  • クロージング
  • 検証
  • マネジメント
  • 顧客折衝
  • 営業

  株式会社CyXen東京都目黒区

  【20代が主役の成長企業】採用コンサル営業で早期キャリアアップ！気になる

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  仕事内容

  ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【未経験から、医療・介護の「採用」に伴走するプロへ！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 「売って終わり」ではなく、月額制で顧客と二人三脚で伴走するRPO（採用代行）事業です。 社員の8割以上が未経験からスタートし、20代が圧倒的なスピードで事業を牽引中！ あなたの適性に合わせてセールスやCSなど最適な役割をご提案するオープンポジションです。 ◆【具体的な業務内容】 ※配属・職種により異なります 🔸フィールドセールス（FS） 企業の採用課題のヒアリングから、課題解決の提案、クロージングまでを担当します。 ◆【この仕事の魅力・得られる経験】 🔸経営目線が育つ 採用は経営に直結するため、経営者や人事責任者と向き合うことで自然と視座が高まります。 🔸本質的なスキル 決まった型がないからこそ、データをもとにした仮説・実行・検証を回す力や、0→1の仕組み化を経験できます。 🔸圧倒的なやりがい 採用難の企業様を支援し、社長から「君が一番うちのことを分かってくれた」と直接感謝される瞬間があります。

  求める能力・経験

  高卒以上 職種未経験OK 業種未経験OK 【必須条件】 正社員経験1年以上 BtoBの顧客折衝経験1年以上 ※高校、大学いずれかで偏差値60以上、またはスポーツなどで結果を出していれば既卒でも可 内定の可能性が高い人 【歓迎スキル】 下記いずれかのご経験 🔸営業経験（法人・個人問わず） 🔸または、マネジメントへの挑戦意欲（未経験可） 【求める人物像】 🔸主体性： 変化を楽しみ、未知の課題に挑める成長意欲 🔸完遂力： 困難に屈せず、目標達成までやり抜く粘り強さ 🔸協調性： チームを活かす明るい対人スキルとコミュニケーション力 🔸規律： 社会人としての基本的なマナーや清潔感（TPO）

  事業内容

  -

• エージェント求人

  【全国フルリモート／運営サポート】求人原稿作成・改善提案／営業活動なし

  270~306万

  • 事務
  • スケジュール管理
  • PC/Web
  • 携帯電話/PC/PC周辺機器
  • PC
  • データ分析
  • 分析
  • 営業活動
  • 提案
  • ヒアリング
  • 顧客対応
  • 営業

  株式会社エンゲージ東京都渋谷区

  【全国フルリモート／運営サポート】求人原稿作成・改善提案／営業活動なし気になる

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  仕事内容

  「engage」の有料プランを利用する企業に対し、求人原稿の作成や改善提案、連絡・調整を通じて採用活動を支援します。 【主な業務】 ・ヒアリング情報に基づく求人原稿の作成 ・必要に応じた取材、追加ヒアリング ・掲載結果やデータに基づく原稿の改善提案 ・企業との連絡、各種調整 ・掲載開始までのサポート 営業活動はなく、採用活動のサポートに専念するポジションです。カスタマーサポート経験を活かしながら、求人原稿の作成や採用支援の専門スキルを身につけられます。全国からフルリモートで勤務できます。 【この求人の魅力】 ①営業活動なしで採用支援に専念できる 求人原稿の作成や改善提案、企業との連絡・調整を通じて採用活動を支えます。 ②顧客対応経験を専門スキルへ広げられる カスタマーサポート経験を活かし、ヒアリング、原稿作成、掲載データに基づく改善提案を経験できます。 ③全国フルリモート・転勤なし 住み慣れた地域で働きながら、企業の採用課題に関われるポジションです。 ④年間休日121日・土日祝休み 夏季・年末年始の特別休暇も用意。仕事と生活の予定を組み立てやすい勤務体系です。 ⑤サービスの改善にも意見を発信できる 事業拡大フェーズの組織で、日々の業務改善やサービスづくりに主体的に関われます。

  求める能力・経験

  ・高卒以上 ・カスタマーサポート経験 【求める人物像】 ・スケジュール管理ができる方 ・円滑なコミュニケーションができる方 ・複数の業務を並行して進められる方 ・相手に好感を持っていただける対応ができる方 ・人の役に立つことにやりがいを感じる方

  事業内容

  採用・転職支援サービスの企画・開発・運営、企業の採用活動に関する支援、有料職業紹介事業

• エージェント求人

  Sansan_テクニカルサポート ［Eight］

  743~1197万

  • 品質管理
  • 研修企画
  • KPI設定
  • プロジェクト
  • ヒアリング
  • 問い合わせ対応
  • 再発防止
  • 分析
  • パートナー
  • カスタマーサクセス業務改善
  • カスタマーサクセス業務設計
  • カスタマーサポート対象 IT部...

  Sansan株式会社東京都渋谷区

  Sansan_テクニカルサポート ［Eight］気になる

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  仕事内容

  ■サービスについて Eightは、出会いの価値を最大化する、ビジネスのための名刺アプリです。2012年の提供開始以来、450万人を超えるユーザーに利用されています。Eightを使えば、スマートフォン一つで誰にでも簡単にデジタル名刺を渡すことができます。Eightで交換したデジタル名刺は、昇進・異動・転職などの情報が自動で更新されるので、相手の近況をスマートに把握できます。Eightはデジタル名刺の提供を通じて、これまで培ってきた人脈を活かしたビジネス機会を創出します。 ■組織のミッション ユーザーがEightを使い続けられるようにサポートするのが私たちのミッションです。目指しているのは、問い合わせに正確に答えるだけの組織ではありません。ユーザーが問い合わせをせずとも自己解決できる環境を整え、困る前に問題を消解する「攻めのカスタマーサポート」です。 ■具体的な業務 ＜入社後に担当する可能性がある職務＞ 各種研修を経て、まずはユーザー対応の実務を通じてプロダクトと問い合わせ傾向を細かく把握します。 ・ユーザーからの問い合わせ対応（メール・チャット・電話） ・事象のヒアリング・整理・再現確認 ・仕様やログ・設定情報の確認による原因の切り分け ・ユーザー向け回答文の作成 ・開発チーム・プロダクトマネジャーへのエスカレーションと連携 ・FAQ・ヘルプサイト記事の作成・更新 ＜立ち上がり後（目安：入社後3〜6カ月）＞ ・問い合わせ傾向の分析と再発防止策の検討 ・応対マニュアル・業務フローの作成と改善 ・AIによる一次対応の精度向上に向けたナレッジ整備 ・責任範囲外の質問を検知してエスカレーションさせるガードレールの設計（過去の問い合わせ履歴やヘルプ記事にメタ情報を付与し、表記揺れを正規化する） ＜将来的に期待する職務＞ 入社後の立ち上がりや成果を踏まえ、志向に応じて以下を担当します。 ・AI活用・業務効率化（サポートオペレーション） ・生成AIを活用した問い合わせ対応の自動化・効率化の企画と実行 ・自己解決率（セルフサーブ率）を高める仕組みづくりとKPI管理 ・ユーザー体験・プロダクト改善 ・VOC（ユーザーのニーズや要望）の分析とプロダクト側へのフィードバック ・「そもそも質問が生まれない」プロダクト設計・ヘルプ導線の改善提案 ・サポート組織の企画・運営 ・ヘルプサイトの構築・情報設計 ・サポートで利用するシステムの企画・選定・導入・運用 ・効率向上施策・応対品質施策の策定 ■募集背景 事業拡大に伴い増員します。 ■本ポジションの魅力 ・AI時代のサポートの型づくりに関われるAIチャットボット構築やAI精度向上、ナレッジ設計など、AI×サポート業務の企画・立ち上げに取り組むことができます。 ・450万人規模のBtoCプロダクトの声が、そのまま改善につながる自社プロダクトのため、収集したユーザーの声を開発チームやプロダクトマネジャーに直接届け、プロダクト改善に反映させることができます。 ・サポートの範囲が「対応」で終わらない不正利用対策など、一般的なサポート部門では経験しにくいプロジェクトにも関わる機会があります。問い合わせ対応から、ナレッジ設計、システム導入、KPI設計まで、担当領域を広げていける環境です。 ・全社的にAI活用が前提の職場環境全社の生成AIの業務活用率は99%、AI活用が個人の努力ではなく組織の標準になっているため、施策を通しやすい環境です。

  求める能力・経験

  ■MUST要件 ・カスタマーサポートまたはテクニカルサポートの実務経験（目安3年以上） ・問い合わせ内容を整理し、FAQやマニュアルなど再利用可能な形に落とし込んだ経験 ■求める人物像 ・与えられた目標に対し、自ら課題を特定し、やり切れる方 ・他部門や外部パートナーを巻き込み、横断的に成果を出せる方 ・変化を前向きに捉え、曖昧な状況でも自律して推進できる方 ・ナレッジを仕組み化し、チーム全体の成長・再現性向上にコミットできる方

  事業内容

  働き方を変えるDXサービスの企画・開発・販売 （取得済特許: 第4408302号、第5109184号、第5224556号、第5263759号、第5312701号）

• エージェント求人

  【未経験OK｜ノルマなし】美容医療のお客様サポート（契約対応）◆東京・御成門

  400~450万

  医療法人社団メディカルフロンティア東京都港区

  【未経験OK｜ノルマなし】美容医療のお客様サポート（契約対応）◆東京・御成門気になる

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  仕事内容

  【ポジション概要】 美容クリニックを運営する医療法人の渉外部（外科契約対応課・役務契約対応課）にて、施術後のデリケートな状況にある患者様に寄り添い、不安をいち早く解消して最適な解決をご案内するお客様サポート業務をお任せします。 【具体的な業務内容】 ＜契約に関する解約・返金手続き対応＞ ・クーリングオフや中途解約のご案内 ・施術後のアフターフォロー対応 ・お支払いに関するご相談対応 ・必要に応じた医師やクリニックとの連携・情報共有 ・対応履歴の入力、電話・メール対応、手続き書類の管理などのオフィスワーク全般 【未経験でも安心】 経験豊富な先輩がOJTで丁寧にフォローします。頑張りに応じたキャリアアップ・昇給のチャンスがあり、コミュニケーションスキルや事務スキルが身に付きます。ノルマはありません。 【配属部署】 渉外部（ディレクター1名、リーダー2名、メンバー6名） 【働く環境】 服装・髪型・ネイル自由。私服勤務可能です。 【募集背景】 組織体制の強化 【変更の範囲】 組織変更や異動に伴い、当社事業に関連する業務の範囲で変更となる場合があります（出向を含む）。

  求める能力・経験

  【必須要件】 ・基本的なPCスキル（Word、Excel・スプレッドシートへの入力） 【歓迎要件】 ・カスタマーサポートやコールセンターの経験 ・二次対応の経験（お客様のご意見を受け止め、冷静に対応し、円満な着地を目指した経験） ・美容業界での経験（美容クリニックやエステサロンでの勤務経験） 【こんな方に向いています】 ・電話対応を通じて美容医療業界に貢献したい方 ・おしゃれを楽しみながら働きたい方 ・PCスキルやコミュニケーション能力を活かしたい方 【その他】 ・学歴不問

  事業内容

  美容クリニックの運営

• エージェント求人

  【東証プライム上場／未経験可】カスタマーサポート（開業支援サポート） ／エス・エム・エス社

  388万~

  株式会社エス・エム・エス東京都港区

  【東証プライム上場／未経験可】カスタマーサポート（開業支援サポート） ／エス・エム・エス社気になる

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  仕事内容

  ■業務内容 ・障害福祉事業所（就労継続支援やグループホーム）の新規開業希望の方を支援するお仕事です。 ・下記2点がメイン業務になります。 ①担当顧客60－80法人へご開業までのスケジュールのご案内、顧客からの問い合わせの対応 ・営業担当が開業支援契約を獲得した顧客に対して、開業までの実際のご支援をしていただきます。 ・電話、チャットを使用し顧客案内、問い合わせ対応をしていただきます。（一部オンラインミーティングによる対応がある） ・マニュアルや研修があるため、現段階で「障害福祉」や「開業」に関しての知識はなくとも問題ございません。 ※日当たりの顧客対応はアポイント3－5件（15-30分/１件）、担当顧客からの入電1－3件ほど、チャット対応は随時です。 ②有料オプションサービスのご紹介 ・開業支援サポートは原則無償で提供していますが、一部専門チームによる有償のオプションサービスがございます。 ・いずれも開業準備に必要なものであるため、顧客の状況に応じて必要なサービスをご提案をしていただきます。 ・顧客の希望に応じてご提案いただくため過度な営業は行いませんが、大変好評をいただいているためほとんどの顧客にご利用いただけています。

  求める能力・経験

  必須条件 ・営業事務、カスタマーサポート、顧客対応のいずれかの実務経験（1年以上） ・ビジネスにおけるITツールの利用経験（Google Workspace、Word、Excel） 求める人物像等 ・自ら率先して役割を広げ、挑戦を通じてさらなる自己成長を追求できる方 ・環境や状況の変化に柔軟に対応し、前向きに考え行動できる方 ・他者に対して真摯で丁寧な対応ができ、社会的な責任を意識した行動が取れる方 ・不確実な状況でも自ら考え、意思決定を行いながら前進できる方 ・社内外の関係者と円滑にコミュニケーションを取り、信頼関係を構築できる方

  事業内容

  -

• エージェント求人

  【楽天グループ】Koboジャパン：カスタマーケアマネージャー／年収～1000万円

  800~1000万

  • 品質保証
  • 開発
  • データ分析
  • 戦略提案
  • QA/Quality Assu...
  • リーダー
  • 提案
  • コンプライアンス
  • 分析
  • 個人情報保護
  • 監査
  • パートナー
  • 品質管理
  • 問い合わせ対応
  • シックスシグマ
  • BPO
  • Microsoft Power...
  • Tableau
  • Salesforce
  • Microsoft Excel
  • 製品
  • Zendesk
  • BIツール
  • 家電製品
  • プレゼンテーション
  • 家電
  • チケット管理

  楽天グループ株式会社東京都世田谷区

  【楽天グループ】Koboジャパン：カスタマーケアマネージャー／年収～1000万円気になる

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  仕事内容

  楽天・事業について 楽天グループのミッションは、「革新、人々と社会に力を考慮すること」です。楽天 koboは、グループのグローバルなデジタル事業読書であり、20カ国以上で数百万人の読者に電子書籍、オーディオブック、kobo電子書籍リーダーを提供しています。 展開・サービスについて Kobo Japanのカスタマーケアチームは、電子書籍の購入、アカウント、アプリ、電子書籍リーダー端末に関するお問い合わせ、電話、メール、チャット日本の読者の皆様をサポートしています。サポート業務は、東京にある社内チームが、提携およびAIチャットボットと連携して行っています。当チームは、ツール、KPI、ベストプラクティスに関するサポートを提供する、トロントにあるKoboのグローバルカスタマーケアチームと緊密に連携しています。 業務内容 ＜ベンダーおよび戦略的リーダーシップ＞ ・パートナーシップ管理：テレワークパートナーの主な窓口となり、毎月実施する綿密な事業レビュー保育、SLA、業務KPI、およびブランド基準の遵守を確保します。 ・チーム育成：社内カスタマーケアチームにおいて、リーダーシップを発揮し、メンタリングを行い、高いパフォーマンスな文化を醸成するとともに、専門能力の開発と従業員のしっかりと注力します。 ＜パフォーマンスおよびデータ分析＞ ・KPIの責任：NPS、CSAT、AHT、FCR、QAスコアなどの主要指標におけるパフォーマンス向上を推進する。 ・実用的なインサイト：生データを経営層向けのレポートにまとめ、新たなコンタクトの傾向を特定し、摩擦を軽減するためのプロセス改善を先見的に提案する。 ＜オペレーショナル・エクセレンスと品質＞ ・品質保証：QAフレームワークを統括し、監査結果を活用してコーチングプログラム、社内ナレッジベース、サポートワークフローを改善する。 ・複雑な問題の解決：エスカレーションプロセスを主導し、社内配置間で連携を図り、優先度の高い顧客を効果的に解決する。 ＜革新とコンプライアンス＞・デジタルトランスフォーメーション：セルフサービスチャネルおよびAIチャットボットの体験の最適化を主導し、インバウンド対応率と顧客満足度の向上を取り組む。 ・リスク・コンプライアンス：すべての業務が、APPI（個人情報保護法）および楽天グループのグローバルポリシーを守って守るようにする。 働く環境 ・東京に拠点を置く社内チームが、社内のパートナーと企業と連携して業務を行っています。 ・トロントにあるグローバルカスタマーケアチームと緊密に連携しています。 ＜この職務の魅力＞ ・主体性：工房の主要市場の一つや、カスタマーサポートの全工程に責任を負います。 ・グローバルな環境：トロントその他の市場のカスタマーケア、プロダクト、エンジニアリング部門の同僚たちと、毎日英語で連携して業務を行います。 ・AIとイノベーション：AIチャットボットや自動化がカスタマーエクスペリエンスをどのように向上させても構いません。 ・ビジネスへの影響：お客様の顧客インサイトは、ストア、アプリ、デバイスの改善に直接活かされます。

  求める能力・経験

  【必須】 ・電話、メール、チャットを扱うコンタクトセンターまたはカスタマーサポート業務において、5年以上の実務経験 ・外部委託の報酬業者（BPO）の管理に関して、2年以上の実務経験 ・社内カスタマーサポートチームの統率経験・ コンタクトセンターのKPI（NPS、CSAT、AHT、FCR、QA、サービスレベ）ル）の管理および改善における実績 ・海外本社地域チームとの連携経験（グローバル共通ツールやレポート作成を含む） ・高度なExcelおよびPowerPointを含む、優れた分析力、レポート作成能力、プレゼンテーション能力 ・カスタマーサービス・チケット管理システム（例：Zendesk、Salesforce） Service Cloud、Intercom）の実務知識 ・日本語はネイティブレベル、英語はビジネスレベル。 【歓迎】 ・AIチャットボットやカスタマーサポートの自動化に関する経験 ・家電製品やデバイス分野におけるカスタマーサポートの経験 ・eコマース、コンテンツデジタル、またはサブスクリプションサービスに関する経験 ・根本原因分析およびプロセス改善（例：リーン、シックスシグマ、COPC）に関する経験 ・BIツール（例：Tableau、Power BI）の使用経験

  事業内容

  楽天グループは、国内外において、Eコマース、トラベル、デジタルコンテンツなどのインターネットサービス、クレジットカードをはじめ、銀行、証券、電子マネー、スマホアプリ決済といったフィンテック（金融）サービス、携帯キャリア事業などのモバイルサービス、さらにプロスポーツといった多岐にわたる分野で70以上のサービスを提供しています。これらサービスを、楽天会員を中心としたメンバーシップを軸に有機的に結び付けることで、他にはない独自の「楽天エコシステム（経済圏）」を形成しています。

• エージェント求人

  Koboジャパン事業部　カスタマーエクスペリエンス課：カスタマーケアマネージャー

  年収非公開

  • SCM/生産管理/購買/物流
  • 問い合わせ対応
  • 開発
  • 品質管理
  • 戦略提案
  • データ分析
  • リーダー
  • 物流
  • 品質保証
  • 物流/生産管理職担当
  • 製品
  • 提案
  • コンプライアンス
  • 分析
  • パートナー
  • QA/Quality Assu...
  • 監査
  • 個人情報保護
  • BIツール
  • Zendesk
  • Microsoft Excel
  • 家電製品
  • Salesforce
  • プレゼンテーション
  • Tableau
  • Microsoft Power...
  • BPO
  • 家電
  • シックスシグマ
  • チケット管理

  楽天グループ株式会社東京都世田谷区

  Koboジャパン事業部　カスタマーエクスペリエンス課：カスタマーケアマネージャー気になる

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  仕事内容

  ■楽天・事業について 楽天Koboは、グループのグローバルなデジタル読書事業であり、20カ国以上で数百万人の読者に電子書籍、オーディオブック、Kobo電子書籍リーダーを提供しています。日本では、楽天Koboは国内最大級の電子書籍ストアの一つを運営しており、電子書籍リーダーのラインナップも拡大を続けています。 ■部署・サービスについて Kobo Japanのカスタマーケアチームは、電子書籍の購入、アカウント、アプリ、電子書籍リーダー端末に関するお問い合わせに対し、電話、メール、チャットを通じて日本の読者の皆様をサポートしています。サポート業務は、東京にある社内チームが、提携コールセンターおよびAIチャットボットと連携して行っています。当チームは、ツール、KPI、ベストプラクティスに関するサポートを提供する、トロントにあるKoboのグローバルカスタマーケアチームと緊密に連携しています。 ■募集背景 Kobo Japanのカスタマーサポート業務を統括する、実践的なカスタマーケアマネージャーを募集しています。 理想的な候補者は、以下の3つの強みを兼ね備えている方です。 1．コールセンターの外部委託先および社内チームの管理。外部委託先を管理し、社内チームを率いることができます。 2．グローバルな連携。Koboのグローバルカスタマーケアチームと緊密に連携し、共通のツールやプロセスを活用しながら、日本の顧客のニーズを代弁します。 3．KPIおよび測定に関する専門知識。コンタクトセンターの指標を理解し、データを活用して顧客体験の向上を図れる方。 ＜この職務の魅力＞ ・主体性：Koboの主要市場の一つにおいて、カスタマーサポートの全工程にわたり責任を担います。 ・グローバルな環境：トロントやその他の市場のカスタマーケア、プロダクト、エンジニアリング部門の同僚たちと、毎日英語で連携して業務を行います。 ・AIとイノベーション：AIチャットボットや自動化が顧客体験をどのように向上させるかを形作ります。 ・ビジネスへの影響：あなたの顧客インサイトは、ストア、アプリ、デバイスの改善に直接活かされます。 ■業務内容 ＜ベンダーおよび戦略的リーダーシップ＞ ・パートナーシップ管理：コールセンターパートナーの主な窓口となり、毎月実施する綿密な事業レビューを通じて、SLA、業務KPI、およびブランド基準の厳格な遵守を確保します。 ・チーム育成：社内カスタマーケアチームにおいて、リーダーシップを発揮し、メンタリングを行い、高パフォーマンスな文化を醸成するとともに、専門能力の開発と従業員の定着に注力します。 ・グローバル連携：トロントにあるKoboのグローバルカスタマーケアリーダーシップと緊密に連携し、サポート戦略の推進、ベストプラクティスの共有、および統一されたツールの導入を推進する。 ＜パフォーマンスおよびデータ分析＞ ・KPIの責任：NPS、CSAT、AHT、FCR、QAスコアなどの主要指標におけるパフォーマンス向上を推進する。 ・実用的なインサイト：生データを経営層向けのレポートにまとめ、新たなコンタクトの傾向を特定し、摩擦を軽減するためのプロセス改善を先見的に提案する。 ＜オペレーショナル・エクセレンスと品質＞ ・品質保証：QAフレームワークを統括し、監査結果を活用してコーチングプログラム、社内ナレッジベース、サポートワークフローを改善する。 ・複雑な問題の解決：エスカレーションプロセスを主導し、社内部署間で連携を図り、優先度の高い顧客の問題を効果的に解決する。 ・製品に関する専門知識：トラブルシューティング、保証管理、返品物流など、Kobo eリーダーのエンドツーエンドのサポートを統括する。 ＜イノベーションとコンプライアンス＞ ・デジタルトランスフォーメーション：セルフサービスチャネルおよびAIチャットボットの体験の最適化を主導し、インバウンド対応率と顧客満足度の向上を図る。 ・リスク・コンプライアンス：すべてのサポート業務が、APPI（個人情報保護法）および楽天グループのグローバルポリシーを厳格に遵守するよう確保する。 ・プロセスの最適化：サポートプロセスを継続的に評価・改善し、効率性と顧客体験（CX）全体の向上を図る。 ■働く環境 ・東京に拠点を置く社内チームが、コールセンターのパートナー企業と連携して業務を行っています。 ・トロントにあるグローバルカスタマーケアチームと緊密に連携しています。時差の関係で、早朝や夜間の会議が時折あります。 ・グローバルチームとのやり取りでは毎日英語を使用します。顧客や現地のパートナーとのやり取りでは日本語を使用します。

  求める能力・経験

  ＜必須要件＞ ・電話、メール、チャットを扱うコンタクトセンターまたはカスタマーサポート業務において、5年以上の実務経験 ・外部委託のコールセンター業者（BPO）の管理において、2年以上の実務経験 ・社内カスタマーサポートチームの統率経験 ・コンタクトセンターのKPI（NPS、CSAT、AHT、FCR、QA、サービスレベル）の管理および改善における実績 ・海外本社や地域チームとの連携経験（グローバル共通ツールやレポート作成を含む） ・高度なExcelおよびPowerPointを含む、優れた分析力、レポート作成能力、プレゼンテーション能力 ・カスタマーサービス・チケット管理システム（例：Zendesk、Salesforce Service Cloud、Intercom）の実務知識 ・日本語はネイティブレベル、英語はビジネスレベル。 ＜歓迎要件＞ ・AIチャットボットやカスタマーサポートの自動化に関する経験 ・家電製品やデバイス分野におけるカスタマーサポートの経験 ・eコマース、デジタルコンテンツ、またはサブスクリプションサービスに関する経験 ・根本原因分析およびプロセス改善（例：リーン、シックスシグマ、COPC）に関する経験 ・BIツール（例：Tableau、Power BI）の使用経験

  事業内容

  【事業内容】 ・インターネットサービス…市場事業、トラベル事業、その他国内インターネットサービス、海外事業等 ・通信…モバイル事業 ・金融サービス…クレジットカード事業、銀行事業、証券事業、電子マネー事業等 その他…プロスポーツ事業等 ＜特徴・魅力＞ ・世界16億超のグループサービス利用者数 ・世界30カ国・地域に広がるビジネスの多角化展開 ・市場の出店店舗数：56,000以上 ・従業員の出身国・地域：70以上 ・女性管理職割合：28％