会員制ホテルという独自のビジネスモデルで会員様に「より豊かで、しあわせな時間(とき)」を提供し続けるリゾートトラスト株式会社。労働人口の減少という社会課題に直面する中、同社が推進する「人的資本経営」と「ダイバーシティ＆インクルージョン」は、どのように中途入社者が働きやすく、キャリアを築きやすい環境を生み出しているのでしょうか。人事部採用広報担当の岡副さんと松島さんへのインタビューを通じ、同社が目指す新しいホスピタリティと、その根幹を支える「働きがい」、さらに「ウェルビーイング」の実現に迫ります。

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業界の常識を覆す働き方改革と女性活躍の進展。

── リゾートトラスト様の中途採用は営業系職種とホテル系職種、管理部門の職種などがありますが、人事の目線から、中途人材が入社するにあたって「働きやすい」環境整備についてお聞かせください。また、職種が無数にありますが、女性の活躍比率は高まっているのでしょうか。

岡副：お客様次第の働き方になる部分もあり、対応はお客様に合わせてやる、という側面は残ります。ただ、会社として働き方を支援する方針が明確になったことで、以前より格段に働きやすくなっています。これはリゾートトラストの方針として経営層の強い理解があるからです。特に、女性管理職比率も年々上がっており、全社的に『女性が活躍できる職場にしよう』という強いコミットメントで取り組んでいます。育児や介護などライフイベントへの配慮はもちろんのこと、早く出勤して早く帰る、といった柔軟な働き方への社内の理解、そしてお客様の理解や配慮も、以前に比べて格段に浸透してきていると実感しています。

── 具体的に言うと、どのような働き方改革や女性活躍への取り組みがありますか？

岡副：ホテルは24時間営業ですから、働く環境としては拘束時間が長く、これが業界として離職の多い原因の一つだと認識しています。そこで、リゾートトラストでは『中抜け（勤務時間の間に長い休憩が入り、拘束時間が長くなること）を撲滅する』という動きを2年前から徹底して行ってきました。その結果、ほとんど中抜けがなくなり、スタッフからは『本当に働きやすくなった』『拘束時間が短くなり、生活の質が上がった』という感謝の声が上がっています。

私もかつてホテル勤務を16年間経験しましたが、過去には6時間の中抜けがあり1日が終わってしまうような働き方でした。今は大きく変わっています。バーテンダーの勤務時間も、深夜までお客様対応をしていた時代から、お客様からも閉店時間のご理解を得られる時代になりました。私たちは、お客様の満足度や感動体験を維持しながら、どうすればスタッフの働きやすさを向上できるか、という視点で現場レベルの変革を進めています。

エクイティ（公平性）の面では、女性管理職を登用するためにどういう労働環境が良いか、子どもがいる中でどうキャリアパスを描くかを真剣に考え、女性管理職向け研修なども実施し、各職場でも制度運用を強力にバックアップしています。制度はあっても運用できないケースが多いのが今の社会ですが、当社の社内の声を集めると、各職場の理解が大きく変わり、助け合う風土が根付いているのを感じます。時短勤務しているスタッフは周りにすごく感謝していて、その感謝の思いが貢献につながるというポジティブな循環が生まれています。

松島：私は中途で入社し、人事制度の面から女性活躍への姿勢の強さを実感しています。女性の健康を支える福利厚生パッケージ「Smile Y’elle（スマイルエール）」の導入はその象徴です。これは不妊治療のサポート、QOL（クオリティオブライフ）休暇（生理休暇の名称を変更し、更年期症状にも対応）、そして生理用品や治療費用の補助を含む充実したパッケージです。『彼女（elle）の笑顔（smile）を応援（yell）』という思いが込められており、スタッフのQOLを高める取り組みとして非常に評価されています。これは当社のグループアイデンティティである『ご一緒します、いい人生』を、まずスタッフのウェルビーイングから実現しようという、経営層の強い姿勢の表れだと感じています。

専門性を活かす中途採用戦略と複線型キャリア。

── 中途採用について、営業系職種とホテル職それぞれの採用戦略と求める人物像をお聞かせください。

岡副：中途採用で会員権販売の「営業職」は採用していませんが、「セールス＆マーケティング」という職種の採用は行っています。これは会員様へのホテル利用促進を担う、いわば『旅のコンシェルジュ』のような役割です。複数のグレードがある会員権を扱いながら、お客様一人ひとりに合った旅の目的を提案する仕事で、深いホスピタリティを持ってお客様に喜んでいただける提案をすることが求められます。お客様は経験豊かな方がとても多く、信頼関係の構築が何よりも大事になります。お客様が「自分のためを思って頑張ってくれている」と感じてくださることで、結果的に利用促進につながるのです。

この職種は、きめ細やかな心配りや傾聴力が求められるため、男性と女性の違いに関わらず、ホスピタリティに長けた方であれば誰もが適性を持っていると思います。一方、ホテル職は、調理、フロント、バーテンダー、レストランサービス、クルーザー船員など多岐にわたりますが、中途で採用する場合は、調理なら調理、フロントならフロントと、職種に特化したある程度の経験がある人の採用に重点を置いています。背景として、業界構造として30代や40代の中間層が手薄になる傾向があるため、各職場が求めるピンポイントの経験層を採用したいのです。私たちが提供するホスピタリティはお客様の期待を超える『感動体験』であり、これを実現するには、質の高い人財を維持・獲得し続けることが不可欠です。

── 男女間の賃金格差の是正や、キャリアを積みやすい制度についてはいかがでしょうか？

岡副：人的資本経営の観点から、当社の男女間賃金格差を埋めるために、現在、『複線型キャリア』の段階的な構築を検討しています。これは、マネジメントポストがなくなると賃金が上がらないという問題を解消し、管理職だけでなく『スペシャリスト』として専門性を極める道を用意し、十分な賃金を担保できるようにするものです。年功序列で昇格すれば、必ずマネージャーになるというキャリアだけでなく、生涯お客様のために一つの仕事を突き詰めたい人も評価される制度が必要だと考えています。

また、スタッフ自身のライフワークバランスや希望が反映されるよう、働き方の軸をスタッフ自身が選択できる体制を整えています。転勤についても、入社の時に勤務地限定制度が選べる一方で、キャリアを通じて多様な経験を積みたい人向けには、社内公募を活用してメディカル事業や新規開業プロジェクトなどグループ会社間を横断したキャリアを積む機会も用意しており、職種の幅広さがそのままキャリアの多様性につながっています。

生産性向上を加速させる「逆ピラミッド型組織」。

── 働きやすさの追求と生産性向上は両立が難しいのですが、どのように取り組んでいますか。また、従業員のモチベーションを支える研修や福利厚生についてお聞かせください。

岡副：働きやすさを追求すると、一時的に生産性は一定下がるとは見ていますが、私たちは今、全社を挙げて試行錯誤しながら取り組んでいます。全社で『生産性向上をキーワードに、定量的に10％上げよう』という明確な号令をかけ、各職場でDXや業務効率化のアクションを主体的に考えて実行しています。トップダウンではなく、各職場が主体的に改善策を作り上げることが重要だと考えています。

これを象徴するのが、若手が主体となって働き方を改善する「ブランドアンバサダー」という取り組みです。お客様を最も知っていて、接点を持っている若手の意見こそが、サービス改善と生産性向上において重要です。社内では、お客様に最も近いスタッフを一番上に置く『逆ピラミッド型組織』に変えていこうという動きがあり、感動体験を得るにはまずスタッフが笑顔で働けることを大前提としています。最前線の若手の意見を通じて継続的に業務を改善できる仕組みが整っていると言えるでしょう。

育成面では、スタッフの成長を内発的に促すため、人事DXと絡めてタレントマネジメントシステム（HRDEC：ハーデック）を自社開発しています。育成・研修プログラムを通じてスキルアップすると、システム内で自分を投影したアバターが成長したり、ホテルが育っていくような形で可視化され、『自分で成長したい』と思える環境やツールを用意しています。専門職のスキルアップや、グループ会社を跨いだクロストレーニング（社内留学制度のようなもの）もあり、プロフェッショナルとしての学びの機会は豊富に提供されています。

松島：福利厚生についても、業界トップクラスの年間休日125日を提供しているほか、心身のリフレッシュを奨励するリフレッシュ休暇制度があり、繁忙期が終わったら1週間休む人もいます。また、中途入社して特にメリットを感じるのは、自社ホテルの優待利用です。ハイセンス・ハイクオリティなサービスを提供に生かす目的として、他のホテルに泊まってサービスを顧客目線で体験することにより感性を磨き、それを自分の職場に持ち帰ることもできるようになっています。※お客様優先のため、利用には一定の条件があります。

顧客感動体験を生む「利他の精神」。

── 最後に、この多様な職種が存在する貴社で働く従業員のモチベーションの源泉は何でしょうか。そして、中途採用の求職者へメッセージをお願いします。

松島：働くやりがいは、目の前のお客様が自分のサービスに対して喜んでくれる姿を直接見れることに尽きます。お客様の喜びは私たちの歓びとして掲げており、お客様のより深いところ、利用してくれた背景を考えて一歩先を提供することで、満足を超えた感動が生まれると考えています。調理のスタッフも、サービススタッフから「お客様が喜んでいた」と伝えられることに大きなやりがいを感じています。

岡副：当社のサービススタッフは、お客様に『感動体験』を提供し、その結果として『ファン』になってくださることが多くあります。『あなたに会いに来たよ』とおっしゃっていただけたり、昇格したらお祝いのお言葉をいただいたり、結婚式にご出席してくださるなど、お客様とスタッフを超えた深い関係性を築くことが、私たちにとって最大の喜びになっています。会員のお客様は決して敷居が高いわけではなく、温かく、孫のように迎えてくださいます。お客様の期待を上回るサービスを追求する姿勢が、スタッフ自身の喜びにつながる好循環が生まれているのです。

松島：当社のグループアイデンティティは『ご一緒します、いい人生』です。中途で入社する皆さんは、お客様の人生をよりよくするために考え行動する仕事ですが、同時に、自分の人生もよくなり、成長もできる会社だと感じています。

岡副：『ご一緒します』とは、つまり『あなたのプレジャー（喜び）』が先という利他の気持ちが必要な仕事です。ホスピタリティは双方向の関係性であり、利他の精神を持った人が活躍できる会社です。そして、社内も利他の人財で溢れていますから、不安を感じていただく必要はありません。あなたの幸せも願ってくれるスタッフが多い会社ですから、安心してご応募ください。

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