「データによって人の価値を最大化する」。そんなミッションを掲げ、テクノロジーの力で企業と顧客の関係を刷新し続けているのが、株式会社プレイドである。同社が開発・提供するCXプラットフォーム『KARTE』は、Webサイトやアプリを訪れるユーザーの行動を瞬時に解析し、一人ひとりに最適な体験を生み出すプロダクトとして進化を続けている。

今回は、創業メンバーであり取締役の高柳慶太郎氏にインタビューを実施。事業の優位性、組織としての強さ、そして今のフェーズで求める人材像について伺った。

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描くのは、オンラインにおける“体験の再発明”。

── まず、『KARTE』とはどのようなプロダクトなのか教えてください。

『KARTE』は、企業のWebサイトやアプリに実装して使っていただくCXプラットフォームです。企業のWebサイトなどに訪問してきた顧客の行動データをリアルタイムで解析し、その人に合った体験を届けられるようになります。いわゆる1st Party Customer Data、つまり企業が取得した一次データを活用しながら、企業が顧客理解を深め、事業やサービスの質を高めていく。そのための基盤になります。

主要プロダクトの一つ『KARTE Web』は、リアル店舗でいう“カリスマ販売員”のような接客をWebサイト上で実現できるものだと思ってもらうと分かりやすいですね。優秀な販売員は、お客様の動きや視線、表情を観察しながら「どんな商品をオススメすればいいか」を瞬時に判断しますよね。それをオンラインで、しかも自動的にやってくれるイメージです。たとえば、購買に迷っているユーザーに最適なタイミングでクーポンを出したり、ページ構成を変えたりする。Webサイト上でも、まるで人が対応しているような接客体験を実現できるのです。

単なるMAツールではない。『KARTE』が持つ、3つの技術的優位性。

── MA（マーケティングオートメーション）ツールに近い印象もありますが、他社のプロダクトとはどんな違いがありますか？

『KARTE』には技術的な特徴が大きく三つあります。

まず一つ目は、リアルタイムユーザー解析エンジン。訪問ユーザーの大量のデータを瞬時に処理して、その場で最適なアクションを起こせます。たとえばECサイトを使っていて、後日レコメンドメールが届いたときにはもう気持ちが冷めていた、という経験はありませんか？『KARTE』を使えば、そうした“タイミングのズレ”がなくなります。ユーザーが迷っている“その瞬間”に適切なコミュニケーションを取ることで、機会損失を防げる。まさにオンラインでリアルタイムの接客を実現していると言えます。

二つ目は、AIによってさらに進化していく解析。ユーザーのマウスの動きやページの遷移など、あらゆる行動データから、どんな気持ちや文脈でWebサイトを見ているのかを、AIも活用してこれまで以上に高度に解析し推定します。たとえば明日必要なものを探しているのか、それともなんとなく眺めているだけなのか。その違いを見極め、提示する情報や声のかけ方を変える。ユーザーの“感情の温度”を理解した上で、より自然で的確な体験を提供できるようになります。

そして三つ目は、プラガブル（接続可能）なシステム構造です。『KARTE』はさまざまなデータプラットフォームやBIツールともスムーズに連携できます。近年、企業はさまざまなツールでデータを蓄積していますが、それぞれが分断されて十分に活かせないケースも多い。『KARTE』をハブにすることで、データを統合し、一貫性を持たせた分析や施策ができるようになります。クライアント企業と一緒にデータの蓄積から解析、提案までがつながるエコシステムをつくっていけるのも、差別化ポイントです。

“顧客理解”が、企業の競争力を決める時代に。

── 2015年の正式版リリースから10年。順調に成長している印象ですが、その背景にはどんな要因がありますか？

一番大きいのは、多くの企業が「顧客とどう向き合うか」を重要視するようになったことですね。日本はサービスや商品の品質が非常に高く、どの企業も一定のクオリティに達しています。たとえばミネラルウォーターはどれを買っても美味しいですし、住宅はどのハウスメーカーでも耐震性や耐久性は申し分ない。だからこそ、いま企業が問われているのは“何を売るか”ではなく、“どう顧客とつながるか”。「なぜ自社が選ばれているのか」を知り、その価値を再現できる企業が強くなっています。そのための鍵が、顧客理解。当社は創業当初から、データを使って顧客行動を可視化し、顧客への解像度を上げて、適切にコミュニケーションすることに向き合い続けてきました。この10年で、その考え方に共感してくださる企業が一気に増えました。特にCX（Customer Experience / 顧客体験）という考え方が広まったことで、『KARTE』が果たせる役割も格段に広がりました。

── 競合も現れたと思いますが、どこで差別化してきたのでしょう？

もちろん似たサービスはこれまで出てきましたが、データの量と運用実績はリーディングカンパニーである当社が圧倒的です。私たちはこの10年で、不動産や金融、人材などあらゆる業界に『KARTE』を導入し、クライアント企業に伴走してきました。そこで得た膨大なデータとノウハウが、当社の資産です。今では、CXプラットフォームという領域で国内に真の競合は存在しないと感じていますね。

“SaaSカンパニー”から、“データカンパニー”へ。

── 今後の目標を教えてください。

目指しているのは、クライアント企業の顧客中心経営への変革を、世界で最も支援できる存在になることです。もちろん多くの企業は元来「顧客を大切にする」という想いを持って経営しています。しかし、それを具体的な経営や施策レベルに落とし込める余地は、まだまだあるはずです。そこに私たちがテクノロジーとデータ、そして人の力を掛け合わせ、顧客側の視点から改善提案することで、本質的な顧客中心経営を実現できると考えています。

その一環として、2023年にはデータ活用によりクライアント企業の事業成長を創出する組織『PLAID ALPHA』を立ち上げました。これはCXおよびテクノロジーのプロフェッショナルが集結した、コンサルティング集団。培ってきた顧客体験設計やデータ・AI活用に関する知見･経験に基づき、”顧客中心経営の実現パートナー”として、CX変革に向けた全体計画、設計から実行までを一気通貫で支援します。いまプレイドは、“SaaSカンパニー”から“データカンパニー”へと進化する転換期にあります。

求めるのはデータを“翻訳”し、チームを動かせる人。

── そんな転換期にあるプレイドでは、どのような人材を求めていますか？

ビジネスサイドで言えば、まずデータを翻訳できる人です。得られた数値や結果をそのまま伝えるのではなく、クライアント企業の事業構造や戦略に照らし合わせて意味づけする。さらに課題のフェーズは業界ごとに異なるため、業界を深く理解し、いまトライすべき課題を見極める力も必要です。

さらにプロジェクトマネジメント力やオーケストレーション力も欠かせません。『KARTE』はサービスラインナップが多岐に渡り、社内やパートナー企業など、多くの人と連携してスピーディにプロジェクトを進めていくことが求められます。個の力を発揮しつつ、個だけではなく、群で戦って成果を最大化する。その過程を楽しめる人は、プレイドが合っていると思います。

そのため、採用ではスキルや経歴だけでなく、“組織へのポジティブな影響”も重視しています。新しく入る人が既存メンバーに刺激を与え、チーム全体の視野を広げてくれるか。足し算ではなく、掛け算となれる存在か。その観点で、他職種のメンバーが面談に同席することもあります。

── チームで仕事を進めるためにはやはりコミュニケーションが大事だと思います。環境面での工夫はありますか？

例えばオフィスに関して言えば、あえて会議室を設けていません。というのも、会議室があると“空き状況を見て打ち合わせを設定する”ことが当たり前になるからです。そうではなく、思い立ったらすぐに議論できる環境をつくりたかった。オープンなスペースで、気軽に声を掛けられる距離感のオフィスにすることで、意思決定を早めています。

働き方は、リモートと出社のハイブリッド型です。月次の全社会は多くの社員が出社して、オフィス内の芝生スペースに集まって実施。組織単位での定期ミーティングもオフライン参加を基本としている組織が多いです。また、オフィス内にはカフェカウンターもあり、業務中も仕事終わりにも自然とコミュニケーションが生まれやすい環境です。リアルでのコミュニケーションを通じて、メンバーの相互理解を深めていくことを意識しています。

── 最後にプレイドに転職を検討されている方へメッセージをお願いします。

『KARTE』をリリースしてから10年。社内にはテクノロジー、データ、そして優秀な仲間たちという強力な資産が集まってきました。さらにAIをはじめとする新しい潮流も、独自性があり、かつ質・量を兼ね備えたデータアセットを持つ我々にとって、プラスに働いています。今はまさに、次の一手を仕掛けられる絶好のタイミング。野球で言えば“満塁”の場面です。このチャンスを活かせるかどうかは、打席に立つ人次第。あなたの一振りで、一つの業界や、世の中の顧客体験を変えられる。そのインパクトを実感できる環境が、プレイドにはあります。

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