クライアントに対する最良の質問とは？コンサルタントの「聞く力」

コンサルタントが持ちうる最も重要なスキルの一つは、クライアントに対して適切な時に適切な質問ができる能力です。簡単なことだと思われるでしょうが、侮ってはいけません。最も簡単なことは、時に最も強力であり重大なのです。

この能力があれば、クライアントや見込み客が抱えている緊急のニーズや根本的な問題を理解して、彼らにとって何が最も重要なのかを明らかにするのに役立つのです。

※参考資料

http://www.consultingsuccess.com/best-questions-to-ask-your-consulting-clients

質問する前に

さて、次回の会合であらゆる質問をする前に、まずやるべきことが一つあります。それは、聞くことです。

クライアントが言うことを熱心に聞くことは、あらゆる コンサルティング・プロジェクトを成功させる ための第一歩なのです。

クライアントが自身のビジネスや現状について話していることを熱心に聞かなければ、クライアントが達成したい結果を得るためには、どのような解決策が最善なのかを理解することはできません。簡単なことだと思われるでしょうが、侮ってはいけません。最も簡単なことは、時に最も強力であり重大なのです。

質問を始める

次のステップ、つまり適切な質問をすることは、クライアントが得られる価値や達成する事柄を確実に最高レベルのものにして、コンサルタントが権威を確立し、信頼を得ることの一助となります。

様々な状況で、コンサルタントはクライアントに多くの質問をするでしょう。まず、コンサルタントがクライアントにしてしまう「悪い質問」の例を3つ紹介します。

悪い質問

「あなたのビジネスについて、少しお話していただけますか？」

経験の浅いコンサルタントは、こういった質問から始めがちです。

この質問は「私は素人です！」と叫んでいるようなものです。なぜならプロのコンサルタントなら、少しでも時間をかけて見込み客の業界を調査して、ある程度理解しているはずなのです。

よい質問の例
見込み客の業界について、事実を何点か指摘することから始めます。その業界をすでに理解して、基本的なレベルのことなら下調べをしていることを示すのです。それから「この市場では現在、多くの会社がＸの問題に直面していますが、御社もこれが大変だと感じていますか？それとも、さらに差し迫った問題を抱えていますか？」といった質問をするとよいでしょう。

「ターゲット層を教えてください」

この質問自体は問題ありませんが、クライアントが詳しく答えなくてもそのままにしてしまうことは問題です。マーケティングの努力を実らせるために最も重要な要因の一つは、自社にとって理想的なクライアントを理解することです。ここを掘り下げると、クライアントのすべてが明らかになります。

よい質問の例
「理想の消費者像や取引先像を教えていただけますか？年齢はいくつ？居住地は？読んでいる雑誌や新聞（またはウェブサイト）は？収入レベルは？最も緊急の課題や望んでいる結果は何ですか？」これらの質問に対する回答からは、最初に挙げた質問に対する一般的な回答よりも、行動のよりどころとなる情報をはるかに多く得られるでしょう。

「このプロジェクトの予算はどれくらいですか？」

これは不快な質問です。見込み客やクライアントが予算を設定していることを前提としています。さらに悪いことに、この質問をすることによって、あなたのサービスは値札のついたコモディティ品になってしまいます。

よい質問の例
「新規取引先はどれくらいの利益をもたらしますか？」　 新規取引先に2万ドルの価値があるとしたら、コンサルタントはクライアントが得られる価値と自分の報酬を関連付けて話すことができます。例えば、コンサルタントはクライアントが毎月3つの新規取引先を獲得するサポートをして、各取引先から1カ月で2万ドルの収益を得ることができるとしましょう。クライアントは毎月、新たに合計６万ドルの収益をあげて企業価値を高めることができます。コンサルタント料の予算が3千ドルだったとしても、コンサルタントが年間で70万ドル以上の収益となるような経営戦略を計画し、実行する手助けをしてくれると分かれば、3万ドルの報酬も法外に高いとは思わないはずです。予算は当初予定の10倍になります。

適切な質問

クライアントや見込み客があなたを信頼できる相談相手だと思うようになる、優れた質問を以下に挙げます

「今年度、この事業部門で最も優先順位の高い項目は何ですか？」

クライアントに優先順位の最も高い項目を明確に聞くことで、本当の最優先事項を明らかにすることができます。その後でコンサルタントは、クライアントがどうしたら重要目標を達成できるのか検討すればよいのです。さらに質問したことを記録に残せば後になっても振り返ることができるので、クライアントは最優先事項に集中して重点的に取り組むことができるようになります。

「これを達成するために、強化しなければならない分野は何ですか？」

この質問は、クライアントのビジネスの弱点を明らかにします。時として、ただ一人の従業員がすべてのトラブルを招いていることがあります。しかし経営者はこの従業員と正面から向き合うことを避けて、その代わり別の取り組みによって解決できると自分たちを納得させて、問題に目を背けていることがあります。本当の問題はその従業員なのだと知ることによって、コンサルタントは経営者とより深く話すことができ、問題の核心に対処するための代替手段を検討することができます。時間とお金を見当違いのことに使うことを避けることができるのです。

クライアントが障害となっていることについて率直に話してくれれば、コンサルタントは問題に対処して障害を取り除き、妨げになっている難題を乗り越える最善の対応策を見つけ出すことができます。

「これを達成するために、どのような対策を実行してきましたか？」

この質問は、クライアントのビジネスの弱点を明らかにします。時として、ただ一人の従業員がすべてのトラブルを招いていることがあります。しかし経営者はこの従業員と正面から向き合うことを避けて、その代わり別の取り組みによって解決できると自分たちを納得させて、問題に目を背けていることがあります。本当の問題はその従業員なのだと知ることによって、コンサルタントは経営者とより深く話すことができ、問題の核心に対処するための代替手段を検討することができます。時間とお金を見当違いのことに使うことを避けることができるのです。

車輪を再発明する（分かりきったことをやり直す）必要はないのです。これまでにクライアントは何を実行してきたのか、どのように考えてきたのかを理解しましょう。あなたが考えなかった（けれども検討する価値がある）ことが明らかになるかもしれませんし、クライアントが以前に試した方法とは別の方法で再度実行してみることを勧められるかもしれません。

「あなたや従業員が実施していることで、成果を上げる障害となっていることはありませんか？」

しばしば、クライアント自身がビジネスや目標とする進捗の障害となるような行動をとることがあります。クライアントが障害となっていることについて率直に話してくれれば、コンサルタントは問題に対処して障害を取り除き、妨げになっている難題を乗り越える最善の対応策を見つけ出すことができます。

「あなたのビジネスは、ライバル社と比べて何がユニークですか？」

さまざまな聞き方ができる質問です。例えば、「消費者や取引先が、ライバル社より貴社を選ぶべき理由は何でしょうか？」　多くのクライアントはこの質問に答えることに苦労します。 よくある答えは　「当社には30年のキャリアがあります」、「当社は最高のサービスを提供しています」、「当社の品質は最高です」というものです。 いいですか？そんなことはどうでもいいのです！クライアントとしては自慢気に話しているかもしれませんが、それらのどれも、市場がライバル社よりクライアントを選ぶ理由ではありません。クライアントにとって何が価値のある提案か、何が競争上の強みか、市場がライバル社よりもクライアントを選ぶべき確かな理由を明確にすることを、コンサルタントが手助けするべきなのです。

「我々コンサルタントに相談したかった一番の理由は何ですか？」

この質問は、クライアントがコンサルタントの望む態度で会話をしてくれない場合に効果があります。これを聞くことにより、クライアントは本当に相談したかったことを思い出し、その理由や、コンサルタントにどのような価値を求めているのかを話し始めます。 強引で身勝手な方法でやってはいけませんが、クライアントが従業員の離職率を減らしたくて相談してきたのであれば、“従業員離職率”や、“離職率を下げる”といった言葉に焦点を置いて話を進めるといいでしょう。

「誰がこのプロジェクトの最終決定を下し、誰が実施を担当するのですか？」

これは、経験の浅いコンサルタントが聞くことを忘れてしまう、もう一つの重要な質問です。今、仕事をしている相手は自分に料金を支払う責任者なのか、ということを明確にしたければ、この質問を早いうちに会話に入れるべきです。 コンサルタントとして働き始めた頃は、一生懸命“自分のサービスの売り込み”をしたばかりのところで、間違った相手と会話をしていたことに気付くことが一度や二度あるものです。これでは時間が無駄になるし、エネルギーも消耗して、さらには信頼度も下がってしまいます。

以上の質問をクライアントにするときは、答えを引き出すため、ためらわずに掘り下げてください。掘り下げるほど、クライアントに問題の核心を気付かせることができ…より多くの価値を返せるようになります。